5 điều cần lưu ý trong giao tiếp bán hàng

Đừng làm giảm tầm quan trọng của những gì bạn định nói, nên yêu cầu khách hàng giải thích thêm khi họ từ chối mua, lắng nghe để xác định động cơ mua hàng... là những điều cần phải lưu ý trong giao tiếp bán hàng.

Dan Seidman, "guru" hàng đầu về thuật bán hàng ở Mỹ, tác giả sách bán chạy nhất "Sales Autopsy" nêu ra 5 điều cần lưu ý khi đối thoại với khách hàng:

Thứ nhất, đừng làm giảm tầm quan trọng của những gì bạn định nói: Bạn cần tránh nói những câu như sau: Tôi chỉ muốn nói với anh/chị về…, tôi chỉ muốn xin vài phút của anh/chị… Nhiều nhân viên bán hàng có thói quen mở đầu kiểu này, mà không biết rằng khi nói "chỉ muốn…" họ đã làm những gì họ muốn nói trở nên kém quan trọng và ít giá trị.

Thay vì vậy, hãy mở đầu bằng một phát biểu gây ấn tượng để khách hàng chú ý, quan trọng là phải đưa vào thông điệp ấy một lợi ích vượt trội của sản phẩm.

Dan Seidman.

Thứ hai, nên yêu cầu khách hàng giải thích thêm khi họ từ chối mua: Nếu một khách hàng nói rằng "Chúng tôi thấy tình hình hiện nay khá ổn" để từ chối thay đổi hiện trạng bằng sản phẩm của bạn, điều này có thể diễn giải ra nhiều nghĩa. Người bán hàng cần biết cách đặt câu hỏi để đào sâu.

Họ có ý gì khi dùng đại từ "chúng tôi"? Liệu khách hàng đó có thể phát biểu cho cả một tập thể? "Khá ổn" có phải là tốt không? Và liệu về lâu về dài, tình trạng "khá ổn" đó có phải là điều tốt nhất cho họ?

Nếu họ thấy hiện nay chưa cần, thì liệu trong tương lai có chào hàng với họ được không? "Tình hình" nếu sớm khác đi thì có thể liên lạc với họ để tiếp tục giao dịch không?...

Thứ ba, tránh hỏi tại sao: Những câu hỏi như "Tại sao anh/chị lại mua gói dịch vụ của công ty ấy?", hoặc "Vì sao quý vị lại đầu tư khoản này?" sẽ dễ làm người nghe cảm thấy như đang bị phê bình. Dan Seidman cho rằng, đặt câu hỏi "tại sao" nghe như người hỏi đang mỉa mai chỉ số IQ của người nghe. Khách hàng mà cảm thấy vậy thì cơ hội của bạn đi đứt.

Tinh tế hơn, hãy hỏi "Như thế nào?", ví dụ: "Ông đã đưa ra quyết định mua hệ thống cũ như thế nào?", hoặc "Những lý do nào khiến cô lựa chọn sản phẩm đang dùng?"

Thứ tư, nói "Khi" thay vì "Nếu": Hãy nói như việc khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn là điều hiển nhiên. Khi bạn nói "Khi khách hàng dùng sản phẩm của chúng tôi, một trong những tiện ích họ có được là…" thì cảm giác của người nghe sẽ khác hẳn, hình dung được rõ hơn so với câu "Nếu khách hàng dùng sản phẩm của chúng tôi…".

Thứ năm, lắng nghe để xác định động cơ mua hàng: Người ta thường mua hàng vì một trong hai lý do: để giải quyết một vấn đề đang gặp phải hoặc để hưởng thụ những tiện ích của sản phẩm. Nếu lắng nghe tốt, người bán hàng sẽ xác định được động cơ để có phương thức tác động phù hợp, nhắm đúng vào những gì khách hàng muốn. Một ví dụ về người mua xe hơi như họ mua vì tiện ích: Sang trọng, tăng tốc nhanh, bảo hành tốt; hay mua để giải quyết các vấn đề: Không dám chở đối tác đi vì ngại xe cũ, không an toàn khi đi đường cao tốc, thường xuyên hư hỏng.

Hãy đặt câu hỏi và lắng nghe tốt để ứng biến kịch bản bán hàng phù hợp với từng động cơ mua hàng cụ thể.

Theo Vnexpress.net